Halaman Publik (Pengaduan)

EVALUASI PENANGANAN PENGADUAN PELANGGAN DI RSUP PERSAHABATAN TAHUN 2020

  • PendahuluanOpen or Close

    Kepuasan pelanggan merupakan salah satu indikator yang penting dalam kualitas pelayanan terutama pelayanan di rumah sakit. Salah satu cara menilai kepuasan pelanggan adalah dengan menilai banyaknya komplain yang masuk di suatu unit pelayanan. Komplain juga dapat berfungsi menjadi bahan masukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Agar komplain yang masuk bermanfaat, perlu adanaya evaluasi seberapa besar upaya perbaikan yang telah dilakukan untuk menangani komplain sehingga komplain yang sama tidak terjadi lagi dimasa yang akan datang.

    Untuk penanganan komplain yang masuk di RSUP Persahabatan telah membentuk tim penanganan pengaduan masyarakat terpadu pada tanggal 1 Mei 2013. RSUP Persahabatan menyediakan 3 sarana sebagai media untuk menyampaikan komplain yaitu melalui kotak saran, web site, pojok informasi/customer service. Selama tahun 2018  terdapat 81  komplain yang masuk ke Instalasi Humas dan Pemasaran baik melalui kotak saran, SMS center, website atau pojok informasi.

    Sumber :

    • Kotak Saran
    • Pojok Informasi
    • Web Site / Web Mail
  • Penjelasan GradingOpen or Close

    Grading Merah : Segera, dalam waktu 1 x 24 Jam formulir keluhan pelanggan sudah sampai ke Direktur Utama, dan masalah keluhannya kemungkinan akan mengancam sengketa pelanggan sampai ke pengadilan, mengancam nyawa.

     

    Grading Kuning :  Dalam waktu 1 – 3 hari keluhan pelanggan sudah sampai ke Direktur Utama

     

    Grading Hijau : Dalam waktu 1 – 7 hari keluhan pelanggan sudah sampai ke Direktur Utama

     

     

     

  • Indeks Kepuasaan MasyarakatOpen or Close

    Rumah Sakit Umum Pusat Persahabatan adalah sebuah Badan Layanan Umum yang bergerak di bidang kesehatan sebagai unit pelaksana teknis di lapangan. Sebagai unit pelaksana teknis di bidang pelayanan kesehatan kepada masyarakat, maka kualitas pelayanan tentunya sangat penting. Kualitas pelayanan yang baik tentunya yang dapat memberikan kepuasan kepada masyarakat, hal ini dapat ditandai dengan kurangnya keluhan dari masyarakat sebagai pelanggan.

     

    Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan survei kepuasan masyarakat kepada pengguna layanan dengan mengukur kepuasan masyarakat pengguna layanan. Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Men.PAN Nomor 16 Tahun 2014

     

    1. Hasil  Index  Global

    Dari hasil penghitungan diperoleh sbb.:

    1. Nilai IKM adalah 3,420
    2. Nilai Konversi Indeks  3,420  x   25 =  85,488
    3. Mutu Pelayanan :  A
    4. Kinerja RSUP Persahabatan  : Sangat Baik   

     

    1. Hasil  Index  Tiap Butir Pelayanan

     

     

    NO

    UNSUR IKM

    NILAI

    KAT

    1.

    Persyaratan Yang Harus Dipenuhi

    86,8

    A

    2.

    Kemudahan Pelayanan

    86,05

    A

    3.

    Waktu Pelayanan

    81,93

    A

    4.

    Biaya

    84,275

    A

    5.

    Pelayanan Yang Diterima

    85,875

    A

    6.

    Kemampuan Petugas

    89,675

    A

    7.

    Sikap Petugas

    89,875

    A

    8.

    Kesesuai Pelayanan

    86,05

    A

    9.

    Penanganan Pengaduan, Keluhan,Kritik dan Saran

    86,625

    A